• © تمامی حقوق این وب سايت متعلق به ICTPress.IR می باشد.
    © Copyright 1998-2013 ICTPress.IR - ICT
Facebook
Twtitter
Twtitter
نسخه مناسب چاپ

فناوری­ نوین به تحول شعب بانک ها کمک میکند

branch_980ICTPRESS - در سراسر دنیا، بانک­های پیشرو در سطح جهان همواره در حال بازنگری استراتژی­های کسب و کاری خود برمبنای تحول شعب بوده ­اند.اما چرا بانک ها به #تحول_شعب نیاز دارند؟

به گزارش شبکه خبری ICTPRESS به نقل از روابط عمومی شرکت ایران ارقام، بنابر گزارش RBR در پایان سال 2016، بانک­های 26 کشور با  833 هزار شعبه فعال بودند که به نسبت آمار 832 هزار در سال 2015، تعداد شعبه ها کمی بیشتر شده بود. با این حال، تعداد شعبه ها در بیشتر کشورها در حال کاهش است، از جمله، کشورهای غرب، مرکز و شرق اروپا و  بیشتر کشورهای قاره آمریکا (به استثنای روسیه و مکزیک).

دلایل افت تعداد شعبه ­های بانکی در کشورهای مختلف متفاوت است. در ایالات متحده آمریکا در سال 2016، تعداد  2000 شعبه بسته شد زیرا مشتریان بیشتری به استفاده از روش­های بانکی دیگر مانند اپلیکیشن موبایل یا شبکه اینترنت روی آورده اند. ناپایداری شرایط کشور اوکراین منجر به بسته شدن تعدادی از شعبه­ های بانکی این کشور شد و شعبه­ های باقی­مانده در فرآیند سازماندهی قرار دارند.

با این حال،  باید توجه داشت که در برخی نقاط جهان شبکه شعب همچنان رو به رشد است، به ویژه در کشورهای در حال توسعه حوزه آسیایی اقیانوس آرام، خاور میانه و آفریقا.  در این مناطق هنوز تعداد قابل توجهی از مردم سیستم بانکداری الکترونیک بهره ­مند نیستند و بانک­ها برای هدف گیری مشتریان به ایجاد تحولات بیش­تر در شعب بانکی متکی هستند. به عنوان مثال، در هندوستان بانک مرکزی بانک‌ها را تشویق می‌کند که با افتتاح شعب جدید مشارکت مالی را افزایش دهند و در چین هم قانونی که افتتاح شعب جدید در شهرها را با محدودیت مواجه می‌کرد،  لغو شد.

 

تحول شعب به چه معناست؟

بانک­ها در چندین بازار در رابطه با تغییر رویه مشتریان خود بر اساس تعداد مراجعات و انتظارات مشتریان از شعبه های بانکی اقداماتی انجام داده اند. در سال­های اخیر، تحول شعب در نظام بانکداری تبدیل به بحث داغی شده است، اما تحول شعب  دقیقاً به چه معناست؟ این تعریف بسته به بازار یا بانک مورد نظر می­تواند تا حدودی متفاوت باشد، اما عمدتاً به ایجاد تغییرات اساسی در فرمت یا استراتژی شعبه تعریف می­شود. به عنوان نمونه، در برخی بازارهای آمریکای لاتین، جایی که برداشت وجه از خودپرداز هنوز در ابتدای راه است، فراگیری شبکه ATM تحول در شعبه محسوب می­شود. این در حالی است که در کشورهایی مانند ژاپن سال­هاست که این روش جایگزین و متداول شده است.

در پروژه تحول شعب، نوعاً به کاهش هزینه ­ها در کنار بهبود و افزایش کارایی پرداخته می­شود. در اغلب موارد، این کار با افزایش سطح اتوماسیون عملیات بانکی صورت می­گیرد که تجربه مشتری را بهبود داده و منجر به تغییر مهمی در نقش کارکنان شعبه می­شود.  

 

فناوری­های نوین به تحول شعب کمک می کنند

همزمان با توسعه فناوری­های نوین، تعداد بانک­های درحال تطبیق با یک مدل سلف سرویس رو به افزایش است. در شعبه ­هایی که فناوری نوین به کار گرفته می­شود، همه یا بخشی از باجه ­های بانکی حذف شده و پایانه­ های سلف سرویس، معمولاً در بخش اصلی شعبه، نصب می­شوند. این ترمینال­ها به مشتریان اجازه می­دهند تا به همان میزان که از تراکنش­های ارائه شده توسط کارکنان بانک بهره ­مند می­شوند، تراکنش­های سلف سرویس  را شخصاً از طریق تبلت یا  توسط لینک ویدیویی انجام دهند.

به عنوان نمونه­ های مهمی از ایجاد تحول در شعب می­توان به پروژه ­های بانک­های Barclays و ABN AMRO اشاره نمود که به ترتیب در انگلستان و هلند قرار دارند. این پروژه­ ها شامل ارزیابی مجدد عمده فروشی حجم و چگونگی شبکه تحول شعب  و یا فناوری مربوط به آن است که تجربه مشتری و نقش کارکنان شعبه را تغییر می­دهد.

بانک Barclays برنامه تحول شعب را در سال 2014 آغاز کرد که طی آن سلف سرویس­ها جانشین باجه ­های سنتی شدند. ابتدا  بانک تصمیم داشت همه باجه­های پاسخگویی سنتی با ماشین­های سلف سرویس جایگزین کند تا تعداد هر چه بیش­تری از تراکنش­ها به طور خودکار انجام شود. با این حال، پس از مدتی بانک تصمیم گرفت این برنامه را فقط برای شعبه ­هایی با حجم بالای تراکنش به مرحله اجرا در آورد.

بانک ABN AMRO در سال 2008 یک برنامه تحول شعب را  پیاده ­سازی کرد که طی آن بخش عمده باجه ­های بانکی با ترمینال­های سلف سرویس جایگزین شدند. این برنامه جایگزینی، بخشی از یک استراتژی کاهش تراکنش­ های نقدی در شعبه ها بود، هر چند که هنوز پرسنل برای پشتیبانی مشتری­ها در استفاده از خدمات سلف سرویس در دسترس بودند. تعداد باجه­ های سنتی در این بانک در حال حاضر به طور قابل توجهی کاهش داده شده است.

 

تحول شعب به ارتقای کارایی می انجامد

سال­هاست که بانک­ها تلاش می­کنند تا کارایی شعب را افزایش یابد و در عین حال، در تجربه شخصی مشتریان پیشرفت حاصل شود. یکی از تازه ­ترین فرمت­های متداول ایجاد شعبه­ های باز است. در این شعبه­ ها باجه­ های سنتی با شیشه حائل برچیده شده­ اند. به دلیل نبود شیشه به عنوان یک مانع فیزیکی، مزیت چنین شعبه­ هایی برقراری ارتباط آسان­ و مستقیم خواهد بود. کارکنان شعبه چه در پشت میز و چه در سالن اصلی بانک، می­توانند راحت­تر با مشتری ارتباط داشته باشند. علاوه بر این، همزمان با شمارش، تایید و ذخیره‌سازی پول نقد در این شعب بانکی توسط واحدهای بانک، کارمندان می‌توانند علاوه بر آن به توصیه یا فروش موازی دیگر محصولات مالی در کنار مدیریت تراکنش‌هایی مانند واریز و برداشت بپردازند.

در برخی کشورها، بانک در حال طراحی شعبه­ هایی به منظور ارائه خدماتی در حوزه  بانکداری خرد هستند تا انجام امور بانکی برای مشتریان هر چه آسان­تر شود و برخی از بانک­ها حتی در فروشگاه­ها خدمات رسانی می­ کنند. در ایالات متحده آمریکا و انگلستان، برخی شعبه­ ها چنین خدماتی را در فروشگاه ­های خرد ارائه می­دهند و در اغلب موارد، دستگاه ­های خوددریافت- خودپرداز برای انجام تراکنش ­های نقدی استفاده می­شوند.

برخی بانک­ها ترجیح می­دهند، کارمندان با تراکنش­های نقدی سر و کار نداشته باشند. به همین دلیل شعبه­ های چنین بانک­هایی کاملاً بدون باجه هستند و همه تراکنش­های نقدی به طور خودکار از طریق ترمینال­های سلف سرویس(دستگاه­های خوددریافت- خودپرداز) انجام می­شود. در چنین شعبه ­هایی کارکنان انرژی و توجه خود را به طور کامل صرف تمرکز بر فروش و مشاوره (دارایی و ثروت) می کنند. نمونه­ های چنین شعبه­ هایی در کشورهای فرانسه و هلند مشاهده می­شود. با این حال، در برخی کشورها از جمله تایلند، تعامل رو در رو ترجیح داده شده و طبعاً تعداد شعبه­ های بانکی بدون باجه بسیار کم است.

 

تجربه مشتری به عنوان کلید موفقیت تحول شعبه

بنا بر پیش بینی گزارش RBR، به طور کلی، تعداد شعبه­ های بانکی در سراسر دنیا از ابتدای سال 2017 تا پایان سال 2021 به میزان 2% افزایش خواهد داشت، هر چند که در بسیاری از بازارها تعداد شعب همچنان کم خواهد شد. با این حال، مسئله اساسی برای بانک­ها تضمین به کارگیری شعبه ­هایی با بیش­ترین کارایی ممکن و صرف نظر از اندازه شعبه خواهد بود. بدین منظور، لازم است بانک­ها تجربه مشتری را در اولویت استراتژی تحول در شعبه قرار دهند.   

 

شماره خبر: 35696
تاریخ: چهارشنبه 8 آذر 1396  

نظر خود را برای ما ارسال کنید

نام شما:
ایمیل شما:
نظر شما:
کد امنیتی:
Jasjoo CAPTCHA

پیوندهای مرتبط